crmツールを導入することで企業が得られるメリットとして挙げられるのが、顧客情報の可視化です。顧客の数など表面的なデータだけでなく、顧客の基本情報から購買履歴・頻度など多角的なデータまで幅広く蓄積することにより、本当の意味での可視化を果たせます。加えて営業部門やカスタマーサポート部門など、社内のいたる部署に分散していた顧客の情報もまとめて一元管理できるため、顧客の状況が誰でもすぐに把握できるようになります。離脱予備軍や見込み顧客、既存もしくは優良顧客など属性ごとに管理できるのもcrmツールによる可視化の威力と言って良いでしょう。

可視化したデータを基に、戦略的に営業活動を組み立てられる点もcrmツールの利点です。たとえば自社の特定の商品を買った1ヶ月後に、付属品を買う確率が60％以上であればそのタイミングにDMやクーポン券を配信するといった具合です。直接的な売上アップに繋げられるのはもちろん、顧客と自然なコンタクトを取るきっかけにもなります。顧客満足度の向上に貢献できる点も、導入するメリットと言えます。

顧客管理機能に登録したデータを基に、嗜好・需要に合致した製品やサービスを提供しつづければ顧客からの信頼度・満足度が高まりやすくなるという寸法です。優良顧客や自社のファンに成長させるチャンスを、crmツールでつかみ取りましょう。なお企業だけでなく、顧客の視点からのメリットも見ていきます。ユーザーの興味がある情報だけを受け取れて、自身のニーズに合った的確なサービスや商品が提案される企業と付き合える状態になります。

仮に担当が変更しても、違和感なくスムーズに引き継がれてカスタマーサービスの精度に差異が生まれません。反対の視点から見ても、crmツールの導入が企業にもたらす影響は非常に大きいと言えるでしょう。