crmとは、顧客関係を管理ツールです。表計算ソフトで一覧で管理する顧客情報とは異なり、顧客との接点を中心に管理します。例えば見積もりから請求書発行までの一連の活動だったり、その後のアンケートや苦情などの管理を行います。これによってわかることは顧客のニーズです。

自社にとって何が求められているのかを、データの分析によって明確にします。同じようなタイプの顧客を分類して比較することで共通点を見つけ出します。そこから成約につながる要素だけを抽出できれば、何を求められているのかを知ることができます。crmは分析によってその情報を得るために使われます。

crmを最適に使うことができれば、カスタマーエクスペリエンスをあげることができると言われています。顧客の期待値と言い換えることができます。つまりニーズを達成してくれる期待値と言えるでしょう。期待値が高くなりそれを満たす行動をすると、顧客はロイヤリティを持つようになります。

つまりファンになってくれるような状態です。お気に入りの企業であれば何かの時に他社へ薦めるようになり、とても強い宣伝効果が期待できます。その上で顧客として地位も維持できます。企業からのアプローチではなく顧客からのアプローチだった場合、それはとても断りづらいオファーになるので、成約に達しやすい状態と言えます。

このような顧客が増えることが事業の永続的な維持に繋がっていくのでとても重要です。CRMとはのことならこちら